La escucha profesional en el sistema sanitario: un valor a preservar

A los profesionales del sistema sanitario cada vez les resulta más difícil escuchar. Muchas veces, aunque quieran, no pueden. O al menos eso parece deducirse cuando uno se encuentra entre conversaciones informales, sea en las salas de espera de los centros de salud, sea en la farmacia o en cualquier otro espacio público en donde se hable del asunto. «No tienen tiempo», «tienen mucho trabajo», «todo el día corren», son frases que suelen acompañar a la mayoría de los comentarios de ciudadanos anónimos cuando se refieren a la comunicación mantenida con los profesionales del sistema sanitario, cuando explican el tiempo compartido con ellos para explicarles todo lo que les preocupa y les afecta.

El hecho, lejos de la desidia, se gesta, en gran medida, en el incremento de exigencias que poco a poco han ido sofocando aquellas acciones que parecen menos necesarias siendo la comunicación y, por tanto, la escucha, una de las más afectadas.

La importancia de la palabra es celebrada por los profesionales, por una mayoría. Sin embargo, las crecientes exigencias de la organización sanitaria llevan, paradójicamente. la palabra al relego. Los profesionales por vocación no escatiman en tiempo para satisfacer la comunicación con las personas enfermas, pero también llega el momento en que no pueden dar más de sí, ejercen sobresaturados. Ello es un problema in crescendo al que se debe prestar atención recuperando espacios y tiempos para una comunicación de calidad. La falta de escucha perjudica primero a los enfermos y sus familias, les genera incertidumbre en un momento crítico, pero después perjudica a los mismos profesionales que son plenamente conscientes del poco tiempo dedicado al acto de conocer mejor a la persona a la cual están atendiendo y tratando de ayudar. Si se acepta la premisa de que «se atiende a enfermos y no enfermedades» la necesidad de hablar es innegable y común a todos.

La enfermedad siempre rompe equilibrios naturales, rompe dinámicas y desestabiliza cotidianeidades por más o menos tiempo. Esos desequilibrios, motivo de estudio e investigación de hace años desde el trabajo social sanitario, se conocen a priori. Se sabe, sin embargo, que no existe un determinismo que permita suscribir qué pasará a cada persona sin conocer a la persona. Ejerzan en la disciplina que ejerzan los profesionales del sistema sanitario, conocen ese valor terapéutico de la palabra, la importancia del habla, la energía psíquica que promueve en la persona el sentirse escuchada. Pero a juzgar por comentarios a pie de calle realizados por personas anónimas, la escucha se está debilitando. En teoría, los profesionales del sistema sanitario escuchan. En la práctica, cada vez menos. Esa es la sensación que dejan escapar numerosas personas cuando explican su experiencia hospitalaria o ambulatoria en centros de salud. Son conversaciones informales sin representatividad estadística, pero permiten formular hipótesis de trabajo.

Ocurre también que las propias personas se autocensuran para evitar sobrecargar más a los profesionales a los que ven correr estresados por los pasillos. No es desidia profesional, es imposibilidad. Una mayoría sufre por ello. Saben lo vital que es para la persona sentirse escuchada pero la cascada de tereas que se va acumulando por todas las vías posibles, impide la tranquilidad y claridad mental para tomar ese hilo reparador de la interioridad de la persona afectada que es la escucha y la palabra. Mientras la persona explica sus dificultades y preocupaciones, el profesional, al otro lado de la mesa, ve la pantalla centellear constantemente indicándole nuevos mensajes.