La presión asistencial y el cansancio de los profesionales (y gestores) sanitarios

Los servicios de calidad son el bien más preciado que un sistema público puede ofrecer a los habitantes (y visitantes) de un país. Un servicio de calidad siempre es fuente de bienestar emocional. El sentirse bien atendido, bien tratado, el percibir el interés el otro por ayudar, genera empatía. El concepto de «Calidad Total» lo acuñó Deming a finales de los años cincuenta del siglo pasado en el campo industrial de la fabricación de coches. El concepto de «Calidad Total» enseguida traspasó fronteras intelectuales. En el sistema sanitario las teorías de Deming, junto con las de Juran, (ambos contemporáneos) y sobre todo las de Avedis Donabedian alcanzaron su zenit a finales de los ochenta y a lo largo noventa. La mayoría de las reuniones de profesionales, congresos, simposios, dedicaban espacios a la calidad. Los centros contrataban a consultores para auditar la calidad de los servicios prestados y lejos de ser un acto para salir del paso en alguna que otra inspección, los gestores se implicaban en mejorar aquellas áreas que aparecían con menos nota y más susceptibles de generar malestar en los pacientes atendidos. Los profesionales se sentían parte y también actuaban en consecuencia para alcanzar mejores cotas de calidad.

En la teoría de Deming convergen tres líneas: la motivación de los profesionales, la satisfacción de los clientes y el mínimo coste. La filosofía de la «Calidad Total» aplicada al sistema sanitario pone en valor a los diferentes protagonistas de todo acto asistencial, la persona y su entorno, los profesionales y los gestores. Todos ellos, en su rol, influyen en la calidad prestada. La conciencia de la necesidad de garantizar la «Calidad Total» desencadena actos deliberados orientados a unos fines que contribuyen a la mejora de la salud. Los servicios que responden a las políticas de la «Calidad Total» mejoran ostensiblemente la vida de los atendidos y la motivación de los que atienden. Con ellos, se evitan gastos innecesarios, entendiendo por innecesarios aquellos que de haber prestado un buen servicio no tendrían lugar. Por ejemplo, un alta hospitalaria bien planificada evita el reingreso. Con los servicios de calidad se previenen adversidades evitables.

La calidad asistencial está en primera instancia en manos de los profesionales que atienden directamente a las personas, sea en el teléfono, en la admisión, en la urgencia, en el quirófano, en la planta de hospitalización, en el comedor, o en el pasillo. Los profesionales, sin embargo, para prestar los mejores servicios, esos que contribuirán a la calidad, necesitan medios y tiempos. Ambos, están en manos de los gestores y equipo directivo que a su vez se encuentra con su propio techo al a hora de tomar determinadas decisiones. Este techo lo impone el político de turno erigido en el sabedor espontáneo de aquello que a los profesionales les ha llevado años.

El profesional se hace cada día y en sus fundamentos está la libertad de auto organización apoyada en su conocimiento probado y validado. Pero ¿quién cuida a los profesionales del sistema sanitario? ¿Quién vela por su motivación? La respuesta es corta. Nadie. O al menos eso se desprende de los comentarios informales en espacios formales. El cansancio, la desmotivación está alcanzando a todos los estratos del organigrama. Ello es el camino opuesto al explicado antes de la «Calidad Total». Cuando los clientes están insatisfechos, cuando los profesionales están desmotivados se incrementan los costes por dejación y, por tanto, se llega, desgraciadamente, al «desastre total». La presión asistencial sostenida en el tiempo, descompone el sistema.