La yatrogenia en el mundo digital

A 30 de abril de 2019

La yatrogenia se explica en la RAE como «Alteración, especialmente negativa, del estado del paciente, producida por el médico». ¿Se puede aplicar el concepto de «yatrogenia» al mundo digital? ¿Están las empresas y organizaciones con servicios altamente robotizados excluyendo a clientes de su sistema? La exclusión digital de profesionales en algunos ámbitos es un riesgo, pero la de los clientes, en según qué colectivos es un hecho. 

¿Cuál es la tendencia? No se puede generalizar, pero... la atención robotizada parece que se va instaurando en la cotidianeidad. ¿Quién no se ha encontrado con alguien próximo pidiendo ayuda para alguna gestión administrativa porque al otro lado se las tiene que entender con un robot? Aunque el robot se disfrace de humano, siempre será un robot que, por ejemplo, si la persona tiene un tono bajo de voz o se toma más tiempo en decodificar la pregunta y decidir la respuesta, el robot dirá algo así como: «perdone, no le he entendido bien». Y vuelta a empezar la retahíla de opciones. Determinadas organizaciones como hospitales, centros de salud, comisarías, compañías de servicios en general, deberían contemplar la atención de persona a persona, desde el principio de la conversación, no al final de una larga cadena de posibilidades.

La atención robotizada es cada vez más sofisticada, resulta práctica para muchos colectivos, pero no todos, los hay a los que esta robotización les resulta complicada y desquiciante, se ven excluidos, sobre todo con los rosarios de opciones que no consiguen retener para decidir la situación adecuada. La autoestima se ve laminada en la medida que aquella gestión es importante y urgente, así la desolación en el mundo digital también existe. Un nudo de nervios se arrebata en el estómago mientras el robot amable y sin perder la compostura, por algo es un robot, sigue repitiendo que «lamenta no entender y que por favor se le indique la opción deseada» o «inténtelo en unos minutos». 

El robot siempre gana y la persona cae en el abandono del mundo virtual tratando de rehacerse pidiendo ayuda en el mundo analógico. El robot habla a la velocidad programada, pero desconoce si la persona tiene dificultad para escuchar y memorizar todo lo que le dice. Si la persona tose, el robot posiblemente dirá: «perdone no le he entendido bien» y vuelta a empezar con la grabación: «si A pulse 1», «si B pulse 2», «si C pulse 3», etcétera. 

Las sociedades inclusivas, la actual lo es, o al menos eso pretende, no pueden generar problemas cuando tratan de resolverlos. Ciertamente algunos autores señalan el hecho de que cuando se trata de resolver un problema siempre se genera otro, pero es cuestión de pensar y repensar en todo el corolario de posibilidades y, simplemente, prevenirlas. Las sociedades inteligentes en donde la tecnología convive con lo humano hasta extremos inimaginables no pueden generar yatrogenia descabalgando a parte de la ciudadanía del caballo de la «facilidad y proximidad».