Entrevista a Beatriz Dorado, directora del segmento sénior de CaixaBank

1. La repetida presencia de CaixaBank en el índice Dow Jones de Sostenibilidad prueba su condición como "referente en banca socialmente responsable". ¿Qué importancia le da el grupo al colectivo sénior?

Para CaixaBank es un orgullo ser reconocida como referente en banca socialmente responsable, para nosotros significa ser referentes tanto en compromiso social como en la manera en que hacemos banca.

Somos un banco diferente por nuestros orígenes, pero también por nuestro compromiso social, nuestros beneficios revierten en gran medida en la sociedad, a través de la Obra Social que hace la Fundación Bancaria "la Caixa".

Pero también supone una forma diferente de hacer banca, para ello debemos reforzar la cultura de la transparencia, cuando nos comunicamos con nuestros clientes y les damos servicios, tenemos que ser claros, trasparentes, íntegros.
Manteniendo además nuestro compromiso con la inclusión financiera, garantizando que todo el mundo tenga acceso a esos servicios financieros, independientemente de donde viva, y para ello mantenemos nuestra presencia en mas del 93% de las poblaciones con menos de 5.000 habitantes y en el 100% de las poblaciones que tienen más de 10.000 habitantes.
Garantizar el acceso a los servicios financieros a aquellas personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad a través de nuestro Banco Social MicroBank. Y fomentar la educación financiera para poder contribuir al progreso de la sociedad. 

Todo esto que hemos comentado cobra especial importancia si hacemos referencia al colectivo sénior. Este colectivo siempre ha sido prioritario para CaixaBank, desde su fundación en 1904 como Caja de Pensiones para la Vejez y de Ahorros, hasta ahora con una unidad de negocio dedicada en exclusiva a velar por la satisfacción y solución integral de las necesidades de los clientes sénior.

Actualmente 2,7M de clientes séniors confían en CaixaBank, a ellos nos debemos y por ellos buscamos siempre los máximos estándares de calidad de servicio.

2. ¿Qué es 'Family Sénior'?

Family Sénior es la propuesta de valor de la entidad para el colectivo sénior que tiene como objetivo principal ofrecer soluciones financieras diseñadas a su medida y ventajas en ocio, cultura y formación, para que disfruten de su día a día. Es un programa creado para los clientes de CaixaBank de más de 65 años y los mayores de 60 años con la pensión domiciliada.

Con cerca de 3 millones de clientes en esa franja de edad, más del 50% pertenecen al programa. Los clientes valoran muy positivamente las ventajas financieras y también las no financieras del programa de fidelización.

Family Sénior permite a nuestros clientes gestionar las 4 experiencias vitales: ayudarles a pensar en el día a día, con la mejor propuesta omnicanal; a disfrutar de la vida y cumplir sus ilusiones a cualquier edad; a dormir tranquilo, protección y seguridad y a pensar en el futuro, con las mejores herramientas para su planificación.

Con la actual situación provocada por la crisis de la COVID-19, CaixaBank ha desarrollado una serie de acciones complementarias a su programa para séniors, enfocadas a preservar la salud de sus clientes mayores de 65 años: adelanto del pago de las pensiones al día 15, servicio de cita previa, atención preferente en oficinas, llamada a clientes mayores de 75 años que viven solos para interesarse por su situación y transmitir su apoyo, adecuación de las pantallas de los cajeros para simplificar la operativa, etc.

3. ¿De qué manera dan a conocer al cliente potencial este servicio?

CaixaBank tiene como prioridad estratégica ofrecer la mejor experiencia por cualquier canal, para que el cliente pueda elegir en cada momento el servicio que prefiere en función de sus necesidades. De esta forma, la entidad cuenta con la más amplia red de oficinas de España, una potente oferta omnicanal, la red de cajeros más extensa y el mayor número de clientes digitales activos del país.

Hemos evolucionado en la forma con la que nos comunicamos con nuestros clientes sénior y disponemos de una web propia donde comunicamos las principales novedades financieras y no financieras que afectan a este colectivo; a través de la App CaixaBankNow, en nuestras redes sociales; enviamos newsletters de forma periódica..., pero nuestros gestores comerciales son un excelente activo en este aspecto, ellos son los principales prescriptores del programa para los clientes sénior.

4. ¿Qué es 'Protección Senior'?

Junto con Securitas Direct ponemos a disposición de los clientes sénior el novedoso producto Protección Senior, una solución tecnológica para la seguridad de los mayores.

En una situación como la actual, cualquier medida que ayude a la seguridad de este colectivo debe ser valorada. En este sentido, Protección Senior no solo aporta seguridad, sino que además es una manera de mantenerse activo física y socialmente.

Securitas Direct y CaixaBank, entidad líder en España con 2,7 millones de clientes mayores de 65 años y una cuota de mercado del 30%, ofrecen la solución Protección Senior, un servicio único de seguridad y protección personal dirigido a personas mayores con financiación al 0% y comercializado a través de Promocaixa.

Protección Senior está formado por una unidad central, que se conecta a la red eléctrica, y un reloj inteligente con un diseño moderno.

La unidad central incluye el pulsador SOS que, al presionarlo durante dos segundos envía automáticamente un aviso de emergencia. También es posible pedir ayuda al repetir dos veces la frase "necesito asistencia, necesito asistencia". De esta forma, el sistema envía de inmediato un aviso de emergencia SOS. Esto significa que se pone en el mercado un producto de seguridad basado en tecnología de reconocimiento de voz. Este botón SOS también está disponible en el reloj, y se puede usar independientemente de si el usuario está dentro o fuera de su residencia.

La unidad central además ofrece la posibilidad de establecer comunicación directa con personas afines a través de un chat telefónico, cuando se quiera, eligiendo horarios, temas de conversación y preferencias... Toda una novedad que permite mitigar las horas de soledad y compartir intereses y vivencias con otras personas del país.

El reloj cuenta, además, con una pantalla multifuncional donde encontramos un indicador de batería, fecha y hora, un indicador de objetivo de actividad, un contador de pasos y un contador de distancia recorrida. Asimismo, lleva incorporado la tecnología de detección de caídas, de tal manera que la alerta de emergencia se generaría de manera automática y localizaría al usuario vía GPS en cualquier lugar, tanto dentro como fuera del hogar.

El sistema está dotado, entre otras funcionalidades, con un chat de voz que permite al usuario establecer contacto con otras personas. CaixaBank, a través de este producto de Securitas Direct, compañía líder en protección de nuestro país, pone a disposición de sus clientes sénior todo su conocimiento e infraestructura para que se mantengan activos, sociales y seguros.

5. Uno de los mayores temores de la sociedad actual es una posible desaparición de las pensiones. ¿Existe una mayor conciencia financiera materializada en contratación de depósitos, planes de pensiones, etc.?

Nos encontramos ante una nueva realidad, una evolución de la pirámide poblacional, con un envejecimiento de la pirámide y un incremento de la esperanza de vida. Todo ello nos plantea un nuevo paradigma, una nueva realidad social que requiere cambios y adaptación en muchos ámbitos, en el ámbito social, cultural, tecnológico, urbanístico y también en el entorno financiero.

El cambio demográfico implica vidas más largas y esto es una gran noticia, vivimos más años, pero vivimos más años sin aportar ingresos por trabajar y por lo tanto tenemos que vivir esos años con pensiones publicas o con el fruto de nuestros ahorros.
La parte de nuestros ahorros va a ser muy relevante para poder financiar nuestro consumo y mantener nuestro nivel de vida durante ese periodo de jubilación cada vez más largo y por lo tanto la planificación y el asesoramiento son imprescindibles.
El propósito de CaixaBank es contribuir al bienestar financiero de nuestros clientes y, aunque esto depende en gran parte de las circunstancias personales, también depende en gran medida de las decisiones que tomamos; para ello ponemos a disposición de nuestros clientes las mejores herramientas y el asesoramiento experto que les ayude a tomar decisiones y desarrollar hábitos que les permitan planificar adecuadamente. 

7. ¿Cómo ha reaccionado CaixaBank a la crisis del coronavirus? ¿Qué acciones han realizado para acompañar al mayor? 

CaixaBank, bajo el lema #ContigoMásQueNunca, ha adoptado todas las medidas necesarias para seguir estando al lado de sus clientes, accionistas, empleados y de la sociedad en general, ante la pandemia del coronavirus. Como banca socialmente responsable, su compromiso le lleva a buscar las mejores soluciones posibles para poder reactivar juntos la economía. Hemos puesto en marcha un amplio paquete de medidas con el objetivo de apoyar las necesidades de familias, empresas, autónomos y particulares para seguir estando al lado de la sociedad ante esta nueva situación.

Para ello nuestra entidad ha intensificado de manera exponencial la financiación al tejido empresarial para mitigar el impacto de esta crisis en empresas, pymes y autónomos. También se ha puesto en marcha un plan de apoyo al pequeño comercio.

Son numerosas las medidas activadas para ayudar a las familias y colectivos vulnerables, como la condonación de los alquileres de las viviendas de nuestra propiedad, la ampliación a septiembre de la moratoria hipotecaria y el anticipo de la prestación de desempleo.

Para proteger al colectivo de mayores de 65 años y ayudar a cumplir las recomendaciones de las autoridades en materia de movilidad y de salud, CaixaBank ha establecido medidas especiales para atender de manera prioritaria en nuestras oficinas a nuestros 1,8 millones de clientes con pensión domiciliada.

Hemos adelantado el pago de la pensión al día 15, hemos diseñado un plan de atención preferente para ellos en todas nuestras oficinas para que no tengan que hacer cola y hemos prorrogado trámites necesariamente presenciales como el control de vivencia para que no tengan que desplazarse en estos momentos.

Estamos contactando con todos nuestros clientes mayores de 75 años que viven solos, no solo para informarles de todos los cambios y resolver sus dudas, sino sobre todo para saber cómo están, como se encuentran y ofrecerles nuestro apoyo en esta situación. Además, continuamos trabajando para poder detectar posibles necesidades adicionales y anticipar la respuesta.

Por otro lado, la Fundación "la Caixa" y CaixaBank han impulsado la campaña solidaria "Ningún hogar sin alimentos" a favor de los bancos de alimentos, iniciativa que ha superado ya los 2 millones de euros recaudados.