¿Cómo reclamar a una empresa de telefonía?

? En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación .

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:
1.- Juntas Arbitrales de Consumo
2.-Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información

? Procedimiento para presentar reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
- Para presentar una reclamación ante la SETSI es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador.

- El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

- Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante la SETSI. La SETSI tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones.

- Con la entrada en vigor del nuevo reglamento el 30 de abril de 2005 (Real Decreto 424/2005, de 15 de abril) también se resolverán aquellas reclamaciones que versen sobre los derechos de los usuarios en materia de acceso a Internet, para aquellos hechos ocurridos con posterioridad a la entrada en vigor de dicho reglamento.

       Ejemplos:
       - Disconformidad con la factura recibida.
       - Negativa de alta o de baja por su operador.
       - Negativa a la portabilidad de número.
       - Preselección no solicitada.
       - Cambio de operador no solicitado.
       - Incumplimiento de ofertas por el operador.
       - Una vez realizados los trámites oportunos, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.

La Secretaria tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.

Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Las reclamaciones dirigidas a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrán presentarse ante la propia Secretaria de Estado en la C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid), o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que en su punto cuatro indica que:
Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas pueden presentarse:
• En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas,
• En las oficinas de Correos.
• Los ciudadanos que dispongan de firma electrónica también podrán presentar y consultar sus reclamaciones por vía telemática, a través de esta página web, en el apartado ´Presentación Telemática´.

Además, los usuarios podrán consultar la situación de reclamaciones ya presentadas, bien a través del teléfono 901 33 66 99 o bien a través de esta página web en el apartado ´Presentación Telemática de Reclamaciones´.

El escrito de reclamación deberá contener:
- Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente.
- Domicilio para recibir notificaciones.
- Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión, en el caso de reclamaciones de facturación, será necesario presentar la factura o facturas a las que se hace referencia.
- Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
- Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información

Cómo presentar una denuncia sobre un servicio de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 907)
Cualquier ciudadano que tenga conocimiento de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las obligaciones establecidas en el Código de conducta, puede denunciarlo ante la Administración.

Si la queja del usuario se refiere al importe que aparece en la factura telefónica por llamadas a estos servicios, debe presentar una reclamación.

El Órgano Administrativo competente para atender las denuncias por incumplimiento del Código de Conducta es a la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional.

Las denuncias dirigidas a dicha Comisión podrán presentarse ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información en la C/ Capitán Haya nº 41 - 28071 (Madrid), o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.